10 способов удержать клиентов интернет-магазина

bonusМногие интернет-магазины, стремясь увеличить свой доход, улучшить показатели конверсии и заслужить лояльное отношение аудитории, по какой-то причине пренебрегают поощрением постоянных клиентов.

Это является большой ошибкой.

Покупатели, которые возвращаются на ваш ресурс, свидетельствуют о высоком уровне доверия и привязанности к бренду. Ваше внимание к этим людям демонстрирует, что вы осознаете всю важность каждого лояльного настроенного клиента.

Ниже представлены 10 действенных способов поощрения целевой аудитории в рамках стратегии удержания.

  1. Программы лояльности

Отличный вид вознаграждения за лояльность — запуск программы, предполагающей получение «баллов» постоянными клиентами.

  • Максимально упростите расчет стоимости одного балла. Например, если 27 баллов оцениваются в 5% скидки — это слишком сложно, лучше пересмотреть свое предложение.
  • Подробно разъясните покупателям, как они могут обменять баллы на вознаграждение. Избегайте ситуации, когда сам момент получения поощрения неясен, а покупатели не понимают, что означают баллы и нужно ли им вступать в программу.
  1. Вебинары и оффлайн-события

Организация подобных мероприятий продемонстрирует покупателям, что вы открыты для общения и способны быстро отвечать на реальные вопросы. Вы можете устроить объявить о предстоящей встрече на посадочной странице, в социальных сетях и даже оффлайн.

  • Дайте приоритет постоянным посетителям, позволив им задать вопросы на вебинаре или оффлайн-мероприятии первыми. Это будет отличным жестом поощрения.
  • Установите точное время начала сессии независимо от того, будет она проходить онлайн или оффлайн. Кроме того, заранее определите длительность — 30 минут, 2 часа или все выходные.
  • На вашем ресурсе должны появиться всплывающие окна или баннеры с напоминанием об эфире/встрече, чтобы постоянные клиенты узнали о событии первыми и подготовились заранее.
  1. Предложите бесплатную доставкуVector free delivery stamp

Условия доставки — один из решающих факторов, который оказывает влияние на посетителя сайта, когда он принимает решение о покупке. Частым покупателям вы можете предложить бесплатную доставку. Согласно данным опроса, проведенного Национальной федерацией розничной торговли США, 66% онлайн-покупателей назвали льготные условия доставки очень важным фактором.

  • Чтобы получить бесплатную доставку, постоянные посетители должны зарегистрироваться на сайте.
  • Установите объем минимального заказа, если ваша компания небольшая и не может предоставить бесплатную доставку всех товаров.
  • Если же сделать доставку бесплатной нельзя, установите для постоянных клиентов фиксированную стоимость, дабы упростить процесс заказа.
  1. Предложите клиентам стать «лицом» брендаbrand-face

Вместо того чтобы привлекать звезд шоу-бизнеса или именитых спортсменов, вы можете предложить возможность поучаствовать в брендинге вашим постоянным клиентам, усилив их преданность вашей компании.

  • Разработайте форму подачи заявки для постоянных покупателей, а затем продвигайте ее с помощью аккаунтов в социальных сетях, почтовой рассылки и лендинга.
  • Точно укажите условия, чтобы избежать негативной реакции. Обязательно подчеркните, что участвовать в акции могут только постоянные клиенты.
  • Особое внимание уделите обязанностям участников; уточните, что именно вы от них ожидаете, когда те станут представлять ваш бренд.
  1. Предложите эксклюзивные права доступа

Создайте на ресурсе специальный раздел, доступ к которому будет предоставлен только постоянным покупателям, либо организуйте отдельную рассылку для этой категории клиентов, чтобы они могли получать уникальную информацию. Эти каналы вы можете использовать для информирования о товарах, которые вскоре поступят в продажу, либо ближайших планах компании. Это недорогой способ повышения лояльности к бренду и создания ажиотажа вокруг него.

  • Чередуйте контент (интервью, акции, скидки) и делайте из содержимого рассылки настоящие сюрпризы.
  • Сделайте предложение труднодоступным и предлагайте эксклюзивный доступ небольшому числу покупателей.
  • Если вы размещаете такой контент в подразделе вашего сайта, защитите его с помощью пароля.
  1. Помните о важных датах

Поздравьте посетителей, которые часто совершают покупки, в особенный для них день, например, юбилей. Это позволит установить связь с клиентом на более личном уровне, а также получить положительные отзывы при следующих покупках. Конечно, вы должны поздравлять всех посетителей, но нужно потратить время на то, чтобы составить отдельное поздравление для верных вам клиентов.

  • Сделайте поздравление искренним и теплым, а тему письма персонализируйте.
  • Учитывайте часовые пояса, в которых живут ваши клиенты.
  • Автоматизируйте поздравительную кампанию при помощи CRM.
  1. Демонстрируйте клиентам, что их мнение важно

Вы сможете показать своим постоянным посетителям, что учитываете их мнение, просто спросив об их мыслях насчет новинок. Ваши клиенты смогут почувствовать себя ценными и важными. Для создания сообщества, где постоянные покупатели высказывают свое мнение, вы можете применять страницы вашей компании в социальных сетях.

  • Спрашивайте мнение клиентов о чем-то еще, помимо товаров, которые вы предлагаете.
  • Предоставьте посетителям достаточно времени, чтобы собраться с мыслями.
  • Будьте открыты: принимайте любое мнение клиентов.
  1. Предоставьте материальные вознаграждения

Согласно проведенному исследованию, люди надеются на получение материальной выгоды при взаимодействии с брендами и ритейлерами в социальных сетях. Лучший способ оправдать подобные ожидания ваших клиентов — предложить постоянным посетителям скидки, специальные предложения, распродажи лимитированной продукции. Истории множества брендов подтверждают эффективность такого шага.

  • Предлагайте исключительно материальные призы.
  • Постарайтесь уловить настроение ваших постоянных клиентов и подстройте кампанию под него.
  • Используйте обратную связь, чтобы выяснить, на какие именно призы рассчитывают участники.
  1. Поддерживайте диалог

Здесь все просто — старайтесь отвечать на все сообщения и комментарии ваших постоянных посетителей, а также самостоятельно инициировать беседы с ними. Диалоги подобного формата могут осуществляться и при помощи электронной почты. Это поможет вам не только убедить посетителей в их значимости, но и узнать мнение аудитории насчет любого волнующего вас вопроса. Современный клиент интернет-магазина хочет, чтобы к его мнению прислушивались.

  • Заведите беседу о текущих событиях, интересах покупателей и т. д.
  • Взаимодействуйте подобным образом на регулярной основе.
  • Диалог должен строиться вокруг личности покупателя, а не вокруг бренда.
  1. Малый процент аудитории может приносить вам основную прибыль

Вы можете вознаградить самый доходный сегмент особым уровнем сервиса: например, создать для них техническую поддержку, которая будет работать даже тогда, когда остальным она недоступна. Также вы можете уменьшить объем минимального заказа для такого сегмента.

  • Выясните желания своих клиентов при помощи опроса или анкетирования.
  • Сделайте ваш сюрприз таким, чтобы он запомнился на всю жизнь.
  • Работайте с жалобами, чтобы клиенты чувствовали себя важными для вас.

Успех многих инициатив в сфере онлайн торговли часто зависит от постоянных покупателей. Вы можете использовать идеи, описанные выше, дабы создать эффективную систему повышения лояльности аудитории. Это позволит укрепить пользовательский опыт, обойти конкурентов, и, что немаловажно, просто сделать подарок своим верным клиентам.

Высоких вам конверсий!

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s